" Elle se pratique au quotidien pour amener l'interlocuteur à un démarche de soins, ou faciliter l'accès aux différents services de l'A.N.P.A., qu'il s'agisse de professionnels ou d'un public plus large. L'écoute figure donc en bonne place au nombre des actions de prévention, non pas en tant que but ultime, mais comme outil au service des besoins exprimés. Besoins toujours plus complexes en raison de l'abondance des informations, souvent contradictoires, et aussi de l'usage croissant de substances psycho-actives.
Tout au long de son histoire, l'A.N.P.A. s'est efforcée d'élaborer des actions de prévention en cohérence avec l'actualité des demandes et des moyens humains et techniques.
A une époque où la technologie nous offre un champ de communication toujours plus développé, l'absence de lien social apparaît d'autant plus insupportable. La téléphonie, aujourd'hui bien ancrée dans les pratiques sociales, suscite de nouvelles applications et génère de nouvelles exigences.
Comment l'utiliser au mieux dans les réseaux de l'intervention sanitaire et sociale, en concordance avec nos missions propres, pour aller au devant des personnes en difficulté, faciliter l'accès aux soins, développer et articuler préventions générales et spécifiques ? "
C'est ce à quoi ont tenté de répondre les différents intervenants à cette journée. Qu'ils en soient remerciés.
- Il
nécessite une démarche individuelle, la personne devant
appeler le service pour en bénéficier. Cette démarche
responsable donne un cadre plus solide à l'information délivrée,
l'appelant se sentant reconnu et aidé.
- Il ajoute de la solidarité à l'information, ne laisse pas les personnes seules devant leurs responsabilités et leurs difficultés.
- Il donne de l'importance à la parole : l'acte de foi sur lequel repose l'accueil téléphonique est que la parole est utile, non seulement pour échanger le savoir mais pour tisser des liens. La parole fait l'humain.
- Il permet l'anonymat et la confidentialité, ce qui est nécessaire face aux situations illégales, intimes, taboues.
- Les services respectent des règles éthiques. Tout dispositif concerné par la vie privée de ses usagers doit adopter des règles déontologiques et les faire connaître.
- Il ajoute de la solidarité à l'information, ne laisse pas les personnes seules devant leurs responsabilités et leurs difficultés.
- Il donne de l'importance à la parole : l'acte de foi sur lequel repose l'accueil téléphonique est que la parole est utile, non seulement pour échanger le savoir mais pour tisser des liens. La parole fait l'humain.
- Il permet l'anonymat et la confidentialité, ce qui est nécessaire face aux situations illégales, intimes, taboues.
- Les services respectent des règles éthiques. Tout dispositif concerné par la vie privée de ses usagers doit adopter des règles déontologiques et les faire connaître.
Le téléphone présente des points communs avec la psychanalyse : on ne se voit pas, on ne se touche pas.
Il a insisté sur la nécessaire adéquation de tels systèmes aux besoins des personnes en difficulté, dont l'urgence se justifie moins par rapport aux produits qu'en raison de leur isolement social, ou du manque d'accessibilité des structures d'aide et de soins. Il a évoqué le relatif décalage existant entre les initiatives privées de mobilisation autour de problématiques telles que le suicide ou la violence, et les décisions des pouvoirs publics, même si elles visent à soutenir et promouvoir des formules expérimentales.
Il a insisté sur l'apport des bénévoles et des familles permettant l'implantation de réponses d'avant-garde, et a revendiqué pour eux la qualification de professionnels, au même titre que pour les salariés des structures de prévention. L'adhésion croissante du public à la journée nationale de prévention du suicide " Choisir la vie " ne constitue-t-elle pas en soi un signe de reconnaissance ?
Compte tenu de la psychologie particulière de la personne alcoolique, souvent marquée par le déni, le téléphone se révèle particulièrement utile en tant qu'objet " transitionnel " qui diminue la peur de la communication et qui permet d'être entendu. Prendre contact par téléphone, c'est donner et recevoir sans risque, une démarche certes moins dangereuse que le face à face. L'appel téléphonique calme l'angoisse de l'alcoolique qui n'est pas vu - il refuse souvent son image - mais sera entendu dans " sa vérité ". On lui répondra en vérité, en toute neutralité et compétence.
- l'accès
de tous à l'information et aux soins : être informé,
avoir les moyens de comprendre, savoir à qui demander de l'aide,
sont les droits de chacun ;
- l'anonymat et la confidentialité sont deux règles qui permettent aux appelants de s'exprimer librement, de dire ce qui n'a jamais été dit nulle part ;
- le respect des lois et politiques publiques : si nous avons le devoir d'informer des lois concernant l'usage des stupéfiants, il nous revient également d'informer sur les risques liés à leur consommation ;
- les règles déontologiques : tous les chargés d'accueil téléphonique s'engagent à respecter le code déontologique de D.I.S. quand ils prennent leur fonctions.
- l'anonymat et la confidentialité sont deux règles qui permettent aux appelants de s'exprimer librement, de dire ce qui n'a jamais été dit nulle part ;
- le respect des lois et politiques publiques : si nous avons le devoir d'informer des lois concernant l'usage des stupéfiants, il nous revient également d'informer sur les risques liés à leur consommation ;
- les règles déontologiques : tous les chargés d'accueil téléphonique s'engagent à respecter le code déontologique de D.I.S. quand ils prennent leur fonctions.
L'anonymat des appelants : c'est souvent la garantie de ne pas être identifié qui libère la parole. Beaucoup de sentiments mêlés : pudeur, honte, désir de ne pas importuner les autres… rendent parfois impossible la communication.
Paradoxe apparent, l'anonymat de l'écoutant favorise la rencontre, en établissant dés l'abord une relation d'égalité entre l'appelant et l'écoutant : celui-ci ne peut se parer d'aucune compétence professionnelle impressionnante, ni aucune expérience personnelle qui enfoncerait l'appelant dans l'infériorité de son mal-être.
Carl Rogers a souligné que la non directivité protège de la relation de dépendance entre appelant et écoutant.
L'écoutant accepte d'abord de reconnaître l'autre comme le centre et le sujet de l'entretien qui s'ébauche. C'est l'appelant qui a eu l'initiative de l'appel, il en restera maître du début à la fin, l'orientera à sa guise, sera juge de sa prolongation ou de son interruption.
Mais si l'écoutant s'efface ainsi derrière son interlocuteur, cela ne signifie pas qu'il abandonne sa personnalité dans une écoute passive : soucieux de ne pas intervenir de manière indiscrète dans la vie de l'appelant, l'écoutant ne peut rester sans réagir à la parole qu'il reçoit. Il manifestera qu'il a bien entendue - parfois sous la forme d'une reformulation - sans exprimer de jugement, mais pour aider à une clarification de ce qui a été dit.
Voilà pour les grands principes sur lesquels on peut greffer diverses attitudes relevant de l'empathie, de la neutralité bienveillante, du préjugé favorable inconditionnel, auxquels nous ajoutons le principe d'a-confessionnalité et d'a-politisme, et naturellement la règle absolue de la confidentialité.
Alain
Chiapello, Croix Rouge Ecoute
C'est la personne qu'on écoute, pas son problème
L'anonymat permet de toucher les " résistants " aux réseaux de soins. Il leur permet de confier plus facilement leur mal-être, parce qu'il y a absence du regard de l'autre, donc de jugement.
C'est la personne qu'on écoute, pas son problème. D'où la nécessité de ne pas instrumentaliser, fragmenter les besoins exprimés, de rendre au contraire à la personne sa dimension globale.
Ecouter, ce n'est pas répondre. Une réponse peut être bonne ou mauvaise, mais une écoute peut se contenter d'être " suffisamment bonne ".
C'est la personne qu'on écoute, pas son problème
L'anonymat permet de toucher les " résistants " aux réseaux de soins. Il leur permet de confier plus facilement leur mal-être, parce qu'il y a absence du regard de l'autre, donc de jugement.
C'est la personne qu'on écoute, pas son problème. D'où la nécessité de ne pas instrumentaliser, fragmenter les besoins exprimés, de rendre au contraire à la personne sa dimension globale.
Ecouter, ce n'est pas répondre. Une réponse peut être bonne ou mauvaise, mais une écoute peut se contenter d'être " suffisamment bonne ".
Les appels de l'entourage (36%) sont en hausse constante. Ils sont révélateurs du désarroi des familles qui se sentent démunies face à l'alcoolisation d'un proche. Si les demandes concernent la prise en charge du malade, elles visent aussi à une meilleure connaissance de la pathologie.
- l'entourage vient en tête avec 38 % des appels
- les usagers : 32 %
- le grand public : 25 %
- les professionnels : 5 %
- soutien (20 %)
- conseil (18 %)
- orientation (14 %)
- l'héroïne (20,3 %)
- l'alcool (12,3 %)
- la cocaïne (7,6 %)
- les médicaments (7,5 %)
- Les parents, les enfants appellent pour exprimer leurs difficultés relationnelles : scolarité (refus, rupture, échec…) ; sorties, autorisations ; choix d'activité, projets, vie amoureuse ; affrontements, conflits ; violence physique ou verbale ; hostilité, opposition ; dépression ; manque de communication ; problèmes de drogues, de dépendance.
En premier lieu, peut-être, et paradoxalement, le désir de faire quelque chose pour cet appelant qui souffre, et dont nous ne pouvons pas supporter l'angoisse ou le désir de mort.
Proposer des solutions, donner des conseils pour régler des problèmes… renforcent l'appelant dans le sentiment de son incompétence, de sa nullité, de son inexistence. Les appelants se chargent d'ailleurs de nous rappeler à l'ordre : " Si je vous appelle, je sais bien que vous ne pouvez rien faire, et moi, je n'ai que faire de vos bons conseils, mais j'ai besoin qu'on m'entende… "
D'où l'importance de reconnaître nos limites, notre impuissance, accepter de ne pas être sauveurs, renoncer à l'agir immédiat, accepter la frustration de l'inefficacité apparente…
Les souffrances exprimées, les pulsions de mort, l'évocation de mort récentes ou annoncées, peuvent, en ramenant à des situations vécues douloureusement, faire remonter des émotions qui empêchent de recevoir objectivement l'appel. Et qui, dans un mouvement instinctif de protection, pousseraient à minimiser la réalité de la souffrance exprimée. Ou au contraire, à la ressentir si intensément que l'écoutant pourrait se laisser gagner par le désarroi de l'appelant, se réfugier dans une attitude de consolation, en rejoignant l'appelant dans sa plainte. Alors que ce n'est pas cela qu'il attend… Ce qu'il attend, c'est une force à laquelle se raccrocher. Telle cette femme en pleurs qui crie : " Je n'ai pas besoin de votre compassion, je ne demande pas qu'on me plaigne. Je veux seulement qu'on m'écoute. "
La chaleur humaine, l'empathie sont des éléments de réconfort évidents, mais la relation doit conserver une distance qui préserve l'indépendance du sujet et assure aussi la protection de l'aidant. Cette même distance lui permettra, par ailleurs, d'accueillir avec sang-froid les décharges d'agressivité incontrôlées, parfois très violentes, qui surviennent parfois et doivent s'exprimer pour ne pas étouffer celui qu'elles envahissent.
Rien qui soit aussi générateur d'angoisse pour un écoutant qu'un silence prolongé. Devant le mutisme absolu, entrecoupé parfois de sanglots, la tentation est grande de meubler à tout prix ce vide occasionné par une souffrance indicible. Mais c'est risquer d'envahir, comme un intrus, un moment peut-être très fort pour l'appelant, un espace de liberté qui peut-être le ramènera au calme, à la possession de lui-même.
A la condition bien sûr qu'il se sente entendu dans son silence, par quelques signes discrets et espacés d'une présence attentive, par exemple : " Je sens que vous êtes là… "
Atelier
" L'écoute : un maillon dans
le champ de la prévention "
le champ de la prévention "
Un
risque existe pour l'écoutant qui reçoit, mais a aussi besoin
d'évacuer ce qu'il reçoit. D'où la nécessité
de la supervision. Face au " danger d'entendre ", il faut pouvoir
" redire ".
L'anonymat
de l'écoutant est un élément très important
pour lui, parfois difficile à préserver (il arrive que les
appelants fassent des recherches pour connaître la voix, ou l'heure
de permanence de la personne…).
L'écoute
semble bien une démarche de prévention secondaire, même
si dans la pratique il semble difficile de ne pas parler de soins.
Ainsi
le numéro Alcool Ecoute Info peut être considéré
comme un maillon dans la chaîne de la prévention. La proximité
assurée par le " 04 " sécurise généralement
l'appelant, plus à l'aise dans son environnement géographique.
Dans le domaine de la prévention du suicide, il faut évoquer ces moments de tension extrême où se dessine, dans les propos souvent confus de l'interlocuteur, une pulsion de mort : " J'ai des idées noires ", " J'ai le blues " ou " Je suis au fond du gouffre "… Oser évoquer les mots, oser nommer l'acte (on a tellement peur de le provoquer en le regardant en face…). Accepter d'en parler ouvertement, calmement, sans complaisance, sans cacher la souffrance que cette idée nous inflige, mais en reconnaissant à l'autre le droit de faire peser sur nous son désir de mort. Et avant de chercher à lui donner des raisons de vivre, supporter d'entendre pourquoi il voudrait mourir.
Il y a bien d'autres ennemis de l'écoute, et d'abord la tentation du jugement de l'autre - de sa personne à travers ses actes - même si ceux-ci sont objectivement condamnables. Je pense à certains appels pervers, évoquant des pratiques de pédophilie par exemple. S'il n'est pas question pour nous d'accueillir avec complaisance de tels propos, nous avons à nous garder d'un rejet méprisant de la personne, tout en rappelant les lois fondamentales et les sanctions dont elles sont assorties.
Il faudrait évoquer aussi les risques de l'imaginaire, des fantasmes, que la construction instinctive d'une image de l'appelant pourrait susciter, en compromettant l'objectivité, l'impartialité de l'écoute.
Il y a enfin le risque de lassitude devant des appels répétitifs, de l'agacement lors de multiples sonneries sans voix…
Mais toutes ces difficultés peuvent être surmontées. Car l'écoutant, solitaire à l'écoute, est solidaire d'une structure associative. Il bénéficie d'une formation à de fréquentes réunions, supervisées par des psys., au cours desquelles il peut régulièrement évaluer sa pratique et faire part de ses éventuelles difficultés.
Atelier
" Technique et approche d'écoute "
L'appelant dit " moi, je ". L'écoutant ne peut répondre sur le même registre. Il doit pouvoir identifier la demande réelle, prendre de la distance, apprendre à se taire, comprendre, c'est-à-dire prendre l'appelant tel qu'il est. C'est un rôle difficile, complexe, qui ne s'improvise pas.
L'appelant dit " moi, je ". L'écoutant ne peut répondre sur le même registre. Il doit pouvoir identifier la demande réelle, prendre de la distance, apprendre à se taire, comprendre, c'est-à-dire prendre l'appelant tel qu'il est. C'est un rôle difficile, complexe, qui ne s'improvise pas.
Tout homme a normalement le désir de vivre. Quand il doit vouloir mourir, c'est qu'il veut signifier quelque chose à ceux qu'il préfèrerait quitter, et peut-être à lui-même : si la vie manque de tel amour, de telle réussite, de telle réalité, elle ne vaut pas la peine d'être vécue. Les idées suicidaires veulent dire quelque chose que les communications habituelles ne parviennent pas à traduire.
Quand quelqu'un téléphone pour parler de ces " idées ", c'est qu'il n'est pas si sûr que sa mort soit la seule manière d'exprimer ce qu'il a à dire.
L'essentiel est d'écouter ce qu'il dit, mais surtout de repérer ce qu'il ne dit peut être pas et que son suicide devrait pouvoir exprimer, l'aider à mettre des mots sur son vécu, tâcher de comprendre à quoi cela correspond et lui refléter ce que l'on a compris. Qui sait s'il ne parviendra pas à dire, par ce moyen, ce qu'il ne croyait pouvoir exprimer que par sa destruction personnelle ?
Il peut être utile de donner quelques points de repère à son interlocuteur.
D'abord lui faire remarquer que tout homme a effectivement la possibilité de mettre fin à ses jours. C'est une conséquence et un signe radical de liberté. Le reconnaître devant lui, c'est déjà lui restituer cette liberté au cas où il s'en croirait privé ou en douterait.
Ensuite qu'une vie comme la sienne, il n'y en a qu'une. Autrement dit la mort n'arrange rien. Elle n'apporte pas de solution. Elle supprime tout. (Réflexions proposées par Phénix Lyon).
La formation des personnes est assurée en interne tant sur les questions de toxicomanie, sur le système de soins français, que sur l'accueil téléphonique.
Les chargés d'accueil téléphonique sont tous à temps partiel. Des vacataires interviennent ponctuellement pour des remplacements. Toutes les personnes sont salariées.
Les écoutante bénévoles sont encadrés par un salarié référent du Comité départemental.
Les supervisions destinées à la mise en commun des savoirs et des compétences, ainsi qu'à l'analyse de la pratique ont un moment clé de la vie du groupe, très apprécié par les écoutants, et contribuent à l'indispensable cohésion de l'équipe bénévoles/salariés.
Afin de garantir une
approche efficace et opérationnelle de l'écoute, le Comité
du Rhône de l'A.N.P.A. a mis en place plusieurs outils permettant
aux écoutants d'assurer qualité et rapidité dans
le traitement de leurs réponses :
- un répertoire de toutes les associations de réseau alcoologique
lyonnaise, remis à jour régulièrement, afin d'orienter
les appelants vers des structures adéquates ;
- une fiche d'évaluation complétée obligatoirement
par l'écoutant après chaque appel ;
- un cahier de liaison bénévoles/salariés pour faire
circuler les informations, laisser des messages ou des demandes précises.
Un appel peut faire l'objet de plusieurs demandes de nature différente : c'est l'une des difficultés auxquelles l'écoutant est confronté. Celui-ci doit savoir repérer la demande, voire la décoder lorsque l'expression est difficile.
Atelier
" Pratiques de l'écoute. Ethique "
Les écoutants peuvent se ressentir en situation de fragilité face à une demande qui leur arrive abrupte, immédiate et parfois en urgence. Il faut répondre à des cas pratiques et concrets, parfois douloureux. L'appelant sollicite un service.
Il
arrive aussi que l'appelant se réfugie dans l'anonymat, en s'informant
" pour quelqu'un d'autre ", alors qu'il s'agit de lui.
Avant toute chose, l'écoutant est amené à définir
sa position face à l'appelant :
-suis-je prêt à recevoir cet appel ?
-suis-je bien là comme récepteur du message de l'émetteur
?
- suis-je prêt à l'accompagner
- suis-je attentif à ne pas aller au-delà de ce que la personne
est en train de dire ?
- est-ce que je fais bien la part des choses entre ce qui m'appartient
et ce qui appartient à l' " autre " ?
Un consensus se dégage en faveur du lieu d'écoute situé
au plan local, ressenti comme plus " proche " par l'appelant
et favorisant la relation.
Dans notre siècle dit de communication, il est vrai que nous communiquons aisément d'un côté à l'autre de la planète. Mais d'être humain à être humain, ce n'est pas si sûr. Et si nous communiquons, nous ne nous entendons guère.
L'écoute est rare. Combien de fois dans notre vie avons-nous été réellement écoutés ? Or une " suffisamment bonne écoute "1constitue un puissant facteur de changement, et mérite à ce titre qu'on y prête attention.
Mais d'abord, écouter, c'est quoi ?
- Ce n'est pas aller à la pêche aux renseignements sur l'autre.
- Ce n'est pas se leurrer en pensant avoir le pouvoir de le soulager, en minimisant ses souffrances.
- Ce n'est pas lui dire ce qui d'après nous, est bien ou mal.
- Ce n'est pas faire preuve de notre pertinence en lui expliquant ce que veut réellement dire ce qu'il dit.
" L'être humain qui souffre n'a cure d'être expliqué, mais il a tant besoin d'être compris " (E. Zarifian).
Ecouter, c'est justement témoigner à l'autre son désir sincère de chercher à le comprendre (le prendre avec ce qu'il est ici et maintenant) en adoptant une attitude qui lui permette de s'entendre lui-même, donc de se préciser, et de se réconcilier avec lui-même en changeant ses représentations et ses attitudes, s'il le veut bien.
Pour aider quelqu'un à cela, mon écoute ne peut se borner à faire fonctionner mes oreilles. Bien sûr, il s'agit d'être en capacité de silence pour accueillir la parole de l'autre, mais si mon monde intérieur est envahi par le tumulte de mes problèmes et de mes émotions, celles que je n'ai pu laisser à la porte ou celles qui seront immanquablement stimulées par les paroles de l'autre, alors, tout aussi sûrement, la relation sera parasitée. Ces parasites non-verbaux passent beaucoup mieux que les mots. Même non compris, même non repérés, ils sont ô combien perçus par l'autre. L'autre qui souffre a toujours tendance à les interpréter en sa défaveur.
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" L'être humain qui souffre n'a cure
d'être expliqué, mais il a tant besoin d'être
compris " (E.Zarifian)
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Pour être à l'écoute, il faut d'abord être soi-même, libre, tout en respectant un cadre défini. Réunir la liberté de l'enfant et la rigueur de l'adulte. Bien sûr, tous les écoutants ne sont pas thérapeutes, et je ne prétends pas non plus que seules les interventions de thérapeutes peuvent avoir des effets thérapeutiques. Toutefois, il convient de s'appuyer sur une éthique rigoureuse dans laquelle le cadre, défini par l'écoutant, va jouer un rôle essentiel : qui je suis, d'où je parle, puis-je écouter, quand passer le relais, où orienter ?
Sa responsabilité est de tenir ce cadre avec ses limites qui ne sont pas des entraves mais au contraire des protections, des repères, des balises à l'intérieur desquelles et seulement à l'intérieur desquelles l'autre pourra se sentir libre et y trouver du sens.
Indépendamment des spécificités de chacun, un consensus se dégage en faveur des objectifs suivants :
- donner aux appelants la possibilité d'être entendu,
- établir une relation de confiance au moment où la personne éprouve le besoin de parler,
- favoriser une relation permettant un travail sur la demande d'aide, de soins, sans forcer, sans faire les choses à la place de l'appelant,
- donner un cadre, et un espace temps,
- reconnaître que l'"autre " a besoin d'être compris.
Atelier " Technique et approche d'écoute "
Une bonne écoute pourrait être définie comme une relation unique et individuelle sur un problème rencontré par des milliers de personnes.
Quel type de réponse donner ?
Est-ce qu'une bonne réponse est une bonne écoute, ou est-ce qu'une bonne écoute est une bonne réponse ? De quel droit donner ma réponse, ma solution ? Au nom de quoi dire telle ou telle chose, une morale ?
Il semble que la simple écoute constitue la meilleure réponse, car au-delà du prétexte de l'appel, la demande réelle est demande d'amour.
Quel rôle pour l'écoutant ?
L'appelant dit " moi, je ". L'écoutant ne peut répondre sur le même registre. Il doit pouvoir identifier la demande réelle, prendre de la distance, apprendre à se taire, comprendre, c'est-à-dire prendre l'appelant tel qu'il est. C'est un rôle difficile, complexe, qui ne s'improvise pas.
Intérêt de l'écoute
Cette communication partielle (uniquement verbale), tronquée (un petit moment de la vie d'une personne) entraîne beaucoup de frustration chez l'écoutant. Cependant, c'est précisément en raison de ce contact anonyme, ponctuel, à distance que des personnes en difficulté parviennent à entrer en relation avec une autre personne, sans avoir à affronter le regard. Certaines, pendant un temps, ne pourront supporter que ce mode relationnel. Après un nombre d'appels qui leur sera propre, elles pourront être suffisamment rassurées pour pouvoir entreprendre une autre relation dans un autre cadre. Grâce aux caractéristiques propres à l'écoute téléphonique, cette relation d'aide pourra être acceptée. Ce qui donne un sens tout particulier à l'écoute.
Comment la définir ? C'est un acte d'hospitalité, une affaire de disposition du cœur pour accueillir l'autre dans un espace où il puisse exister. Un espace habité par une présence discrète, souvent silencieuse, mais vivante :
- la présence d'un aidant qui accepte de ne pas faire, de ne pas conseiller, de ne pas dicter une conduite,
- mais seulement d'" être avec ",
- dans l'instant,
- dans le moment d'une souffrance, d'une crise,
- sans pouvoir, apparemment inefficace,
- simplement disponible : " je sais que vous êtes là ".
Et puis : Nous avons le droit de croire à l'efficacité de cette action. Cette action qui n'en est pas une… Nous avons le droit de croire au caractère bienfaisant de notre présence à l'autre dans le renoncement à l'agir.
C'est la raison d'être de notre engagement.
04 78 84 89 89
Alcool Ecoute Info est né en 1998 au Comité du Rhône de l'A.N.P.A., d'une réflexion de la Commission exécutive du Comité. Un groupe (administrateurs et salariés) a travaillé à l'adaptation d'un outil pour répondre aux besoins exprimés par les appels, grâce à l'intervention de bénévoles sympathisant à la cause de la prévention de l'alcoolisme dont le " vécu " et la motivation pourraient enrichir l'association. En échange de leur disponibilité, les membres du Conseil d'administration leur apporteraient des repères de compétence dans le domaine de l'alcoologie.
L'outil " Alcool Ecoute Info " a fait l'objet d'une recherche approfondie en matière d'éthique, à la suite de laquelle a été établie une charte de fonctionnement. Les écoutants, notamment, s'engagent à suivre une analyse mensuelle de leur pratique. Afin de préserver la compétence en alcoologie, ils fonctionnent toujours en présence d'un salarié du Comité. L'ouverture de la ligne, initialement de deux heures, s'est étendue à six heures par jour.
0800 23 13 13
Drogue Info Service a été crée en décembre 1990 par les pouvoirs publics pour aider les personnes à faire face aux questions et difficultés liées à l'usage de drogue. C'est un numéro vert, donc gratuit pour l'appelant, unique pour l'ensemble du territoire, fonctionnant 24h/24, 7 jours sur 7.
Les implantations régionales de DIS ont comme double mission de prendre en priorité les appels des régions, et d'assurer les multiples contacts permettant de faire connaître le réseau. Le siège est basé à Paris. Les missions principales sont : l'information, l'orientation, la prévention, le soutien et l'observation. Ces missions qui jusqu'à peu concernaient principalement les produits illicites, vont être étendues à l'alcool, le tabac et les médicaments.
04 78 85 33 33 / 04 78 29 88 88
SOS Amitié est né, voici près de 40 ans, de la volonté de relever le défi social que représente le fléau du suicide.
Quelques années auparavant était apparue en Grande-Bretagne l'association des Samaritains, première grande organisation d'assistance par téléphone, à l'initiative d'un pasteur anglican bouleversé par le suicide d'un jeune.
La Fédération S.O.S. Amitié France, reconnue d'utilité publique, regroupe 43 associations, 48 postes d'écoute, 2 000 écoutants bénévoles qui se relaient 24h/24 pour recevoir près de 600 000 appels par an. Sur Lyon, 70 écoutants reçoivent annuellement près de 30 000 appels, durant plus de 15 000 heures de présence à l'écoute.
La prévention du suicide, premier objectif du service, doit s'entendre au sens large, la plupart des appels reçus à SOS Amitié n'émanant pas de personnes suicidaires " dans l'immédiat ". En revanche, SOS Amitié reçoit beaucoup d'appels exprimant une profonde détresse : maladie, deuils, séparations, rupture, chômage, avec pour toile de fond commune un sentiment d'extrême solitude, voire d'exclusion.
0800 33 34 35
Cap Ecoute (Contact Adolescents Parents Enfants) est un service d'écoute téléphonique anonyme gratuit, créé en 1992 pour répondre aux interrogations, angoisses et doutes des adolescents, des parents et des professionnels qui les entourent. Une équipe d'écoutant spécialement formés répond aux appels, essaie de mettre en confiance afin de faire exprimer les difficultés et d'aider à résoudre dans l'anonymat les problèmes qui se posent au moment de l'adolescence.
Les difficultés traditionnelles des jeunes étant aggravées par le contexte familial, social et économique, Cap Ecoute s'inscrit comme un tiers objectif leur offrant la liberté de parole et de réflexion avec un adulte.
04 78 52 55 26
L'association SOS Suicide Phénix, fondée à Lyon en 1983, a pour but la prévention du suicide. Elle organise des permanences ayant pour but d'engager le dialogue avec tous ceux qui, pour quelque raison que ce soit, ont un jour tenté de se suicider ou pensé de le faire. Par position philosophique, l'association ne porte pas de jugement de valeur sur l'acte du suicide. L'accueil est non directif, non confessionnel, gratuit et anonyme si la personne le souhaite. Les bénévoles de l'écoute reçoivent une formation permanente assurée par des spécialistes. L'association ne prétend à aucun moment se substituer au corps médical. Son action ne peut qu'être complémentaire ou alternative.
04 78 27 44 29
Association 1901 reconnue d'utilité publique, l'Ecole des Parents a été fondée sur le thème " Etre parent ça s'apprend ". Elle a pour mission l'accueil, l'écoute, l'aide aux familles dans toutes les étapes de la vie, du bébé au parent âgé en passant par l'adolescent. Les Ecoles, une trentaine en France, s'adressent aussi à toute personne ou institution se trouvant en contact avec des familles, enfants ou adolescents. Des équipes pluridisciplinaires de professionnels (conseillers conjugaux et médiateurs familiaux, éducateurs, juristes…) assurent des permanences téléphoniques : Inter Service Parents et Espace Ecoute Jeunes.
Inter Service Parents a été fondée en 1971. Son approche est à la fois généraliste et spécialisée : accueillir, informer, orienter, mais aussi aider à la réflexion. Quand le lien social et familial fait défaut, le téléphone peut servir de relais neutre, à la fois anonyme et personnalisé pour répondre à des besoins profonds, authentiques, immédiats.
0800 85 88 58
Croix Rouge Ecoute est un service téléphonique de la Croix Rouge Française. Service d'aide et de soutien psychologique par téléphone, il élargit le champ d'intervention de la Croix Rouge Française en dehors du champ médical ou strictement humanitaire, en globalisant le concept de " secourisme ". C'est un service à l'écoute des enfants, des jeunes, des parents et de toutes personnes en difficulté. Sa vocation est d'entendre, d'apaiser la crise, d'aider à la reformuler, de renouer un dialogue, d'orienter vers une solution. Il intervient en amont des services centrés sur un symptôme. Le suivi est pratiqué sans rupture de l'anonymat, éventuellement au cours de plusieurs appels. Depuis 1988, une équipe pluridisciplinaire composée de professionnels, bénévoles ou salariés est spécialement formée à l'écoute téléphonique.
Si la pratique de l'écoute au téléphone nécessite une formation, elle constitue en elle-même une excellente préparation à tous les actes de la prévention : accueil du malade ou de l'entourage, information, conseil, réflexion… de la thérapie, individuelle ou en groupe, et de l'accompagnement social. En ce sens, on peut parler de véritable formation à la communication des intervenants, à laquelle peuvent aussi contribuer les stages proposés par l'A.N.P.A.
Toutefois, l'écoute ne peut (et ne doit) pas se substituer à toutes les solutions : l'attention portée à une problématique ponctuellement exprimée ne saurait remplacer une action en profondeur et dans la durée avec la personne concernée. Le téléphone vert n'est pas une boîte magique.
... dans une perspective de partenariat
Dans la perspective du rapprochement des acteurs de prévention en addictologie préconisé par la M.I.L.D.T., l'écoute au téléphone constitue un outil particulièrement bien adapté, dans la mesure où il offre à l'appelant l'occasion d'une attention à l'ensemble de ses difficultés, au-delà de ses pratiques de consommation ou de son éventuelle dépendance.
Faut-il le rappeler ? L'écoute et l'orientation impliquent l'existence d'un réseau entre acteurs du soin et de la prévention, exploitant au mieux les compétences réciproques.
… et de communication élargie
Les Axes stratégiques de l'A.N.P.A. définis pour 1999-2003 encouragent l'actualisation des moyens à mettre en œuvre en fonction des nouvelles connaissances et pour répondre aux attentes sociales. Dans le domaine de la prévention, le Conseil d'Administration de l'A.N.P.A. dont les missions s'étendent désormais à l'ensemble des toxicomanies, a maintes fois souligné la nécessité de l'innovation, par la promotion d'actions expérimentales. Il encourage par ailleurs un partenariat vivant, avec les associations intervenant dans le champ de la santé publique et des conduites addictives.
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Pour
en savoir plus :
Nous vous invitons à vous référer à l'ouvrage : L'Ecoute
téléphonique, Edition E.D.K. |
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L'alliance des bénévoles et salariés dans cette action de prévention ne constitue-t-elle pas en soi le témoignage d'une vie associative structurée, évoluant dans la modernité ?